Le 4 juin dernier, à l’occasion du Conseil de Concertation Locative, les instances représentatives des locataires (CLCV, CNL, DAL HLM 31, CSF et AFOC 31) ont signé le protocole mis en place par PATRIMOINE pour répondre aux enjeux économiques et sociaux soulevés par la crise sanitaire liée à l’épidémie de COVID-19.
Un accompagnement social renforcé
Dans cette période de crise sanitaire liée au COVID-19, PATRIMOINE reste au plus près du quotidien de ses locataires et propose – sur la base de la charte nationale signée conjointement par l’USH (déclinée au niveau régional par l’USH Occitanie), les bailleurs sociaux et les instances représentatives des locataires – un protocole d’engagements citoyens et solidaires pour accompagner ses locataires impactés par la crise sanitaire du COVID-19. Ce protocole vise un accompagnement social renforcé, individualisé et des solutions adaptées à chaque locataire en fragilité économique et ou sociale liée au COVID-19.
PATRIMOINE souhaite – en cette période inédite et pour les mois à venir – poursuivre son rôle d’acteur économique à l’échelle de tous ses territoires d’implantation et de développement et prolonger son action d’accompagnement des locataires dans la durée.
Le protocole a été approuvé et salué par les instances représentatives des locataires, tant par celles siégeant au Conseil d’administration de PATRIMOINE (CLCV, CNL et DAL HLM 31) que par la CSF et l’AFOC 31.
Ce protocole s’organise autour de 3 axes :
Une démarche volontaire et solidaire vers les publics fragilisés
- Contacts renforcés avec les personnes âgées, en situation de handicap ou en situation d’autres fragilités (appels téléphoniques…) ;
- Médiation des conflits de voisinage et soutien psychologique en partenariat avec L’Amandier, à l’aide de méthodes adaptées et inédites (visioconférence…) ;
- Prévention et réactivité sur les situations de violences intrafamiliales (relais actif des campagnes de sensibilisation et gestion des situations) ;
- Hébergement des femmes victimes de violence ;
- Vigilance sur les situations de détresse économique et sociale ;
Une organisation et une logistique adaptées
- Adaptation, dans une période complexe, de l’organisation, des outils et conditions de travail (télétravail, transfert des lignes téléphoniques…) pour maintenir le lien avec les locataires, le suivi des prestataires et les interventions sur les problèmes les plus urgents ;
- Grâce à la dématérialisation de l’ensemble des dossiers locatifs, réalisée courant 2019, les équipes ont pu disposer de tous les éléments requis pour traiter en temps réel toutes les situations ;
- Le maintien en continu d’une présence physique sur site a permis de gérer et transmettre par numérisation et vidéocodage tous les courriers locataires et factures fournisseurs aux équipes en télétravail ;
- Suivi des prestataires d’entretien et de maintenance pour s’assurer de la continuité de service et des modalités d’intervention dans le cadre des contraintes sanitaires ;
- Forte mobilisation des équipes de Gestion Locative pour répondre aux difficultés économiques, sociales et techniques rencontrées par les locataires ;
- Un collaborateur dédié à la relation avec les locataires fragilisés et à la coordination des actions en faveur de ces publics ;
- Formation de l’ensemble des collaborateurs au RGPD, dans une période qui renforce l’enjeu du traitement des données personnelles ;
- Réorientation des missions du GITeS (Groupement Interquartiers de Tranquillité et de Sûreté) sur l’état de propreté, la veille technique et la sûreté du bâti, sur des horaires en journée ;
Des réponses ajustées aux difficultés économiques
- Accompagnement personnalisé des locataires en fonction de leur situation
- Vigilance accrue dès les premiers signes d’impayés pour anticiper et prévenir les difficultés ;
- Facilitation du paiement des loyers et charges, par la mise en place de plans d’apurement, de paiement partiel ou de report de paiement ;
- Soutien aux activités professionnelles, commerciales, ainsi qu’aux associations partenaires ;
- Négociation, avec les représentants de locataires, d’un accord spécifique relatif au retard de paiement des loyers et charges lié à la crise sanitaire ;
PATRIMOINE s’engage à assurer un suivi de ce protocole jusqu’à la fin de l’année 2020. Il pourra être prorogé d’un an avec accord de tous les signataires.
